Controle de Pontualidade

September 28, 2018

A satisfação do cliente é o elemento fundamental para o sucesso de uma organização. No cenário atual, em que a qualidade não mais representa um diferencial e sim uma obrigação e em que os clientes possuem mais informação para comparar preços, obter indicações e avaliar produtos e serviços a experiência com o uso dos produtos e serviços ofertados por uma empresa torna-se algo extremamente importante. No caso de transportadoras e distribuidoras um dos indicadores relacionados à satisfação dos clientes é a pontualidade da entrega. Empresas de ônibus, trem ou metrô também tem na pontualidade um elemento fundamental da sua operação.

 

Qual cliente não fica chateado quando o produto pedido atrasa?

 

Qual cliente recomendaria um serviço que não opera pontualmente no horário indicado?

 

O cumprimento do prazo é um fator determinante no fortalecimento da imagem e credibilidade da empresa.

Neste post, vamos analisar o caso de uma empresa em que o descumprimento de prazo acarretou grande descontentamento dos usuários com o seu serviço e os dados sobre rotas e paradas dos veículos foram essenciais para gerar KPIs que permitissem ao gestor entender a causa desse problema.

 

ESTUDO DE CASO

 

- PROBLEMA DE ATRASO

 

Uma universidade possui um serviço de ônibus, gratuito para os alunos, para transportá-los entre os diferentes campi de modo rápido e barato, permitindo aqueles que não possuem carro próprio que não se atrasem para as aulas.

Os ônibus possuem rotas específicas, com horários de partida e chegada em cada ponto pré estabelecido.

Em um determinado mês, os alunos da universidade aumentaram as reclamações de atraso através da ouvidoria, apontando o funcionário responsável pela comunicação da saída e partida dos ônibus pela queda de qualidade do serviço.

 

Porém, não se pode culpar um funcionário sem informações que evidenciem a real causa do problema. Então, como determiná-la?

 

- SOLUÇÃO

 

Os relatórios de performance e dados de partida e chegada do sistema de gestão de frotas permitiram comparar o real horário da rota com o horário planejado, analisando o percentual de viagens realizadas com atraso de até 10 minutos e superiores a 10 minutos, verificando que a reclamação dos alunos estava correta.

 

A operação notou também que o problema de atraso era mais frequente nos horários de pico de trânsito na cidade, entre 17:00 e 19:00. As rotas tinham duração fixa, independente do horário em que ocorriam, e com isso a previsão nos horários de trânsito intenso estava equivocadas, acarretando o problema do atraso.

Com as informações sobre a duração das viagens realizadas por cada ônibus em diferentes horários do dia, a equipe conseguiu reavaliar o tempo médio de deslocamento entre os pontos em diferentes horários, reorganizando a agenda dos ônibus, criando novas previsões de partida e chegada.

 

As novas previsões, agora mais assertivas, permitiram aos alunos chegar ao ponto no momento correto, reduzindo as reclamações e aumentando a satisfação com o serviço!

 

Esse é apenas um exemplo de como o serviço da Interakt pode ajudar empresas a melhorar os seus indicadores e fornecer uma melhor experiência para os seus clientes.

 

A INTERAKT

 

 Em sua consultoria personalizada a Interakt trabalha com o conceito de torre de controle logístico para fornecer aos seus clientes uma visão completa do estado do seu negócio e pontos de melhoria para contribuir para uma melhor gestão e redução de custos.

A empresa possui software de roteirização, bem como plataforma de monitoramento e gestão de frotas que permite visualizar veículos em tempo real, horários de visitas, duração das entregas entre outros dados.

 

 

 

Henrique Lima é Cofundador e Diretor Financeiro da Interakt com formação acadêmica na Universidade Federal da Bahia e University of Sheffield e experiência profissional na Bosch.

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